Գաղտնի գնորդ և գաղտնի աուդիտ

Հեռախոսային գաղտնի գնորդը թույլ է տալիս հետևել Ձեր աշխատակիցների կողմից մատուցվող ծառայության որակին: Հետազոտության արդյունքներով Դուք կարող եք մոտիվացնել աշխատակիցներին, որպեսզի նրանք ավելի լավ աշխատեն։ Դա կբարձրացնի ձեր հաճախորդների հավատարմությունը և, ի վերջո, ընկերության շահույթը:

Հեռախոսային գաղտնի գնորդը պատվիրատու ընկերության կամ մրցակիցների աշխատանքի գնահատումն է հեռախոսով խոսելու միջոցով (զանգի ձայնագրությամբ): Կիրառվում է բոլոր շուկաների համար։

Նման գնահատումը թույլ է տալիս բացահայտել ծառայությունների ստանդարտներին չհամապատասխանելու դեպքերը կամ, ընդհակառակը, օբյեկտիվորեն բացահայտել լավագույն աշխատակիցներին: Հաճախ աշխատակիցների աշխատավարձի բոնուսային մասը կապված է «գաղտնի գնորդը»-ով ստուգման արդյունքների հետ։

Ստուգումները  կարող են լինել ցանկացած քանակությամբ ՝ 5-ից մինչև մի քանի հազար: Ծրագրի միջին տևողությունը 1 աշխատանքային շաբաթ է։

Հեռախոսային գաղտնի գնորդի անցկացման արժեքը բաղկացած է ստուգումների արժեքից (միջինում 1200 դրամ / ստուգում) և վերլուծության արժեքից (սովորաբար չի գերազանցում տվյալների հավաքագրման արժեքի 10%-ը)։

Որպես կանոն, գնահատվում են մի քանի ցուցանիշներ՝ միջինը 10-ից 30, ներառյալ՝

• 1. Զանգին պատասխանելու արագությունը (ձայնային ազդանշանների քանակը);
• 2. Ընկերության ներսում անցումների քանակը (մասնագետի որոնումը);
• 3. Մասնագետների ներկայանալու ձևը (անուն-ընկերություն);
• 4. Մենեջերների գրագիտությունը և քաղաքավարությունը;
• 5. Հետաքրքրությունը, անկեղծությունը;
• 6. Հաճախորդի կոնտակտային տվյալների ճշտումը և այլն:

Արդյունքները համեմատելու և դինամիկային հետևելու համար յուրաքանչյուր այդպիսի ստուգման արդյունքում տրվում է վերջնական միավոր (սովորաբար %-ով):

Վերջնական միավորը հաշվարկվում է յուրաքանչյուր պարամետրի համար ստացված միավորների կշռման միջոցով: Կշիռները նշանակվում են հաճախորդի կողմից՝ իրենց սպասարկման ստանդարտներին համապատասխան կամ BCGroup-ի մասնագետների կողմից՝ հիմնվելով ավելի վաղ այս կամ հարակից շուկայում ստացված տվյալների վրա:

Այնուհետև կիրառվում են գնահատման ստանդարտ սահմանաչափերը. եթե գնահատումը 80%-ից բարձր է, ապա խորհրդատվությունը համարվում է գերազանց կատարված (որպես կանոն, աշխատողների 10-20%-ից ոչ ավելին է այդպիսին): Նախատեսվում է նաև 80%-ից ցածր աստիճանավորում (առանձնացվում է 3 խումբ)։

Բոլոր խոսակցությունները ձայնագրվում են, ձայնագրությունները կցվում են նախագծի արդյունքների վերաբերյալ հաշվետվությանը: Հնարավոր է նաև խնդրել կոմերցիոն առաջարկներ՝ հետևել առաջարկի ուղարկման արագությանը, սահմանված արժեքին, (գաղտնի) հաճախորդի հետ հետագա աշխատանքին:

Հեռախոսային գաղտնի աուդիտի իրականացման ուղղությամբ BCGroup-ի աշխատանքը կազմակերպվում է հետևյալ կերպ՝

• 1. BCGroup-ի և ընկերության միջև կնքվում է NDA (չբացահայտման համաձայնագիր);
• 2. BCGroup-ի մասնագետը ճշտում է ստուգման ենթակա աշխատակիցների խմբերը, գնահատման ենթակա պարամետրերի ցանկը;
• 3. BCGroup-ի մասնագետը հաճախորդի հետ համաձայնեցնում է պարամետրերի կշիռները, հետազոտության մեթոդաբանության վերջնական տարբերակը, ինչպես նաև ստուգումների «լեգենդները»;
• 4. Պատվիրատուն BCGroup-ին է փոխանցում աշխատակիցների կոնտակտները և նրանց աշխատանքային գրաֆիկները;
• 5. BCGroup-ի մասնագետները տվյալներ են հավաքում համաձայնեցված ժամկետներում (սովորաբար 2 օրից մինչև 1 ամիս՝ կախված աշխատանքային գրաֆիկից);
• 6. Այնուհետև BCGroup-ի մասնագետը փոխանցում է տվյալների մասսիվը պատվիրատուի ներկայացուցչին՝ Excel կամ SPSS ֆորմատով, ինչպես նաև խոսակցությունների ձայնագրությունները;
• 7. 3-5 օր հետո BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուին է ուղարկում  հետազոտության վերլուծական հաշվետվությունը (հաշվետվությունների օրինակներ)