Հաճախորդների գոհունակության գնահատում

Հետազոտության առավելությունները

Հետազոտության արդյունքների կիրառման հիմնական օգուտը ընկերության ֆինանսական ցուցանիշների աճն է։

Հաշվե՛ք Ձեր ընկերության շրջանառության աճը հավատարմության մակարդակի առնվազն 1-2%-ով աճի դեպքում. այս թվերը հասանելի են այն տեղեկատվության շնորհիվ, որը դուք կստանաք հետազոտության միջոցով:

Մեթոդիկայի հնարավորությունները

Գաղտնիք չէ, որ նոր հաճախորդ ձեռք բերելու արժեքը միջինում 5-ից 20 անգամ գերազանցում է հավատարիմ հաճախորդին պահելու ծախսերը: Այնուամենայնիվ, քիչ ընկերություններ են գոհունակությանն ուղղված աշխատանքին տալիս բավարար ուշադրություն: Մանրածախ բիզնեսների մեծ մասի համար դա պայմանավորված է սպասարկման ծրագրի գործարկմամբ, B2B-ի համար՝ CRM համակարգով: Բայց հաճախ այդ ամենը ոչ մի կերպ չի ազդում գոհունակության մակարդակի վրա, քանի որ հաճախորդի արժեքները կարող են հակված լինել դեպի բոլորովին այլ ոլորտ:

Այն ընդգրկում է բոլոր կարևոր կետերը՝ գոհունակություն գներից, տեսականուց, սպասարկման որակից և ժամկետներից: Դրանով կարելի է որոշել նաև լսարանի հավատարմության մակարդակը, դրա բարձր կամ ցածր մակարդակի պատճառները։ Հաճախորդների բավարարվածության վերլուծությունը ընկերության գործունեության մասին տեղեկատվություն ստանալու միակ միջոցը չէ: Հաճախ նմանատիպ ուսումնասիրություն է անցկացվում ընկերության դիլերների և աշխատակիցների շրջանում, որը արժեքավոր տեղեկատվություն է տրամադրում վերլուծության համար:

Ընտրանքի չափը և ժամկետները

Խորհուրդ է տրվում կանոնավոր կերպով գնահատել գոհունակության մակարդակը: Հարցումները պետք է անցկացվեն ամիսը կամ եռամսյակը մեկ անգամ, դա հնարավորություն կտա հետևել ցուցանիշների դինամիկային։

Հարցման ընտրանքի չափը կախված է հաճախորդների բազայի չափից:

Նման հարցումներին պատասխանելու միջին արձագանքը կազմում է մոտ 40%՝ «կենդանի» բազայի դեպքում։

Հետևաբար, եթե պատվիրատուն ունի հաճախորդների փոքր բազա (մինչև 2000 կոնտակտ), BCGroup-ը խորհուրդ է տալիս կարծիք ստանալ առնվազն 400 հաճախորդներից: Նման հարցման նվազագույն ժամկետը 1 աշխատանքային օր է:

Արժեքը

Հաճախորդների գոհունակության գնահատման նախագծի գինը ներառում է որոշված թվով հարցաթերթերի հավաքագրման արժեքը (վճարվում են միայն ամբողջությամբ լրացված հարցաթերթերը) և վերլուծության արժեքը (որպես կանոն՝ չի գերազանցում տվյալների հավաքագրման արժեքի 10-15%-ը)

Մեկ հարցաթերթի գինը կարելի է հաշվել ինքնուրույն՝ մեր հաշվիչի օգնությամբ (բավական է մուտքագրել բաց և փակ հարցերի քանակը հարցաթերթում և քվոտաները):

Նմանատիպ հետազոտության արժեքը սկսվում է 133 000 դրամից (գինը նշված է նվազագույն ընտրանքի համար): 

Հաշվետվությունների օրինակներ

 

Մոտեցման նկարագրությունը

Յուրաքանչյուր խնդրի համար կիրառվում է հաճախորդների գոհունակության և հավատարմության առանձին ինդեքս՝

 

  1. -NPS (սովորաբար կիրառվում է սպառողական շուկաները վերլուծելու համար (B2C)՝  իր ցածր գնի և լայնածավալ հետազոտության հնարավորության պատճառով);
  2. -CSI (գտել է ամենատարածված կիրառումը B2B ոլորտում, այնպիսի պարամետրերի գնահատումն է, ինչպիսիք են՝ գները, սպասարկման որակը, աշխատողների պրոֆեսիոնալիզմը և այլն);
  3. -SERVQUAL (գտել է B2B ոլորտում ամենատարածված կիրառումը, իրենից ներկայացնում է սպառողների ակնկալիքների և փաստացի ընկալման հարաբերակցություն);
  4. -DSI (կիրառվում  է դիլերների գոհունակությունը գնահատելու համար):

Շատ ընկերություններ ներառում են հաճախորդների գոհունակության վերլուծության արդյունքները KPI-ներում: Մի շարք ուրիշ կազմակերպություններ  նախընտրում են այս տեսակի հետազոտությունները՝ «գաղտնի գնորդի» մեթոդով իրենց գործունեությունը գնահատելու փոխարեն: Նման գնահատումը թույլ է տալիս հետևել ընկերության իրական հաճախորդների կարծիքին, ինչպես նաև բացահայտել աշխատանքի ոչ միայն դրական, այլև բացասական կողմերը, ներառյալ՝ առանձին աշխատողների համատեքստում:

Աշխատակիցների շրջանում, որպես կանոն, անցկացվում է ավելի լայն հարցում, որն ընդգրկում է ամբողջ ընկերությունում աշխատանքից գոհունակությունը, ինչպես նաև՝ անմիջական ղեկավարից գոհունակությունը, թիմի ներսում հարաբերությունները, մոտիվացիայի համակարգը և շատ այլ գործոններ: Որպես կանոն, նման հարցումները պահանջարկ ունեն խոշոր ընկերությունների կողմից։

Ծրագրի աշխատանքի ընթացքը

Հետազոտության մեթոդաբանությունը ակտիվորեն կիրառվում է պրակտիկայում, այդ թվում՝ B2B և B2C սեգմենտներն ուսումնասիրելիս:

Հաճախորդների գոհունակությունը բացահայտելու համար հարցումը հիմնված է ոչ միայն նշված ցուցանիշների (NPS, CSI) վրա հիմնված քանակական վերլուծության վրա, այլ նաև՝ որակականի վրա։ Եթե ​​NPS-ի և CSI-ի հաշվարկման մեթոդները նույն կերպ են կիրառվում ամբողջ աշխարհում, ապա խորին հարցազրույցների համար ամեն ինչ այդքան էլ պարզ չէ։ Կարևոր է կազմել ճիշտ հարցաթերթ:

Բարդ դեպքերում խորհուրդ է տրվում կատարել պիլոտային հետազոտություն՝ ուղեցույց կազմելու համար. սա կարող է լինել խորին հարցազրույց կամ, ավելի քիչ դեպքերում՝ ֆոկուս-խումբ: Հիմնականում ուղեցույցները (հարցաթերթիկները) ներառում են քանակական ուսումնասիրության մեջ բացահայտված ամենահրատապ թեմաներին վերաբերող հարցեր: Սա շատ օգտակար տեղեկատվություն է տալիս առանձին հարցերի վերաբերյալ ընկերության աշխատանքի վերաբերյալ լսարանի իրական կարծիքը հասկանալու համար և թույլ է տալիս փոխել իրավիճակը դեպի լավը:

Ինչպե՞ս պատվիրել

Պարզապես ուղարկեք մեզ դիմում՝ ցանկացած ձևերից որևէ մեկով։ BCGroup-ի մասնագետը կկազմի առաջարկ՝ մինչև աշխատանքային օրվա ավարտը։

Ուղարկել դիմում