SERVQUAL ինդեքսի գնահատում

Հետազոտության արդյունքների կիրառման հիմնական օգուտը ընկերության ֆինանսական ցուցանիշների առնվազն 20%-ով աճն է:

Միջին հաշվով, հաճախորդների (գնորդների) միայն 12-15%-ն է բավարարված և, համապատասխանաբար, հավատարիմ ընկերությանը (ապրանքանիշին): Բայց գնորդների այս փոքր խումբը ապահովում է վաճառքի 55-ից 90%-ը: Դժվար չէ հաշվարկել ընկերության ցուցանիշների աճը՝  լոյալության մակարդակի առնվազն 1-2%-ով բարձրացման դեպքում։

Ինչպես հայտնի է, հաճելի անակնկալը կամ հիասթափությունը մարդկային ամենավառ էմոցիաներից են: Այդ էմոցիաները կարող են զգալ և զգում են ապրանքների և ծառայությունների սպառողները (անհատները կամ ձեռնարկությունների աշխատակիցները)։

SERVQUAL և SERVPERF մեթոդներով գոհունակության գնահատումը թույլ է տալիս համեմատել սպառողների ակնկալիքները (ձևավորված գովազդի, մենեջերների խոսքերի,  ակնարկների և շատ ավելի գործոնների ազդեցությամբ) իրական ընկալման (հիմնված ձեր սեփական փորձի վրա) հետ: Այսինքն՝ սպառողների ակնկալիքներն ու հույսերն են, և ոչ այլ բան, որոնք համարվում են այս մեթոդիկայի հիմքերը։

Հարցման ընտրանքի չափը կախված է հաճախորդների բազայի չափից:Նման հարցումներին պատասխանելու միջին արձագանքը կազմում է մոտ 40%՝ «կենդանի» բազայի դեպքում։ Հետևաբար, եթե պատվիրատուն ունի հաճախորդների փոքր բազա (մինչև 2000 կոնտակտ), BCGroup-ը խորհուրդ է տալիս կարծիք ստանալ առնվազն 400 հաճախորդներից: Նման հարցման նվազագույն ժամկետը 1 աշխատանքային օր է:

SERVQUAL и SERVPERF մեթոդիկաներով գոհունակության գնահատման նախագծի գինը ներառում է որոշված թվով հարցաթերթերի հավաքագրման արժեքը (վճարվում են միայն ամբողջությամբ լրացված հարցաթերթերը) և վերլուծության արժեքը (որպես կանոն՝ չի գերազանցում տվյալների հավաքագրման արժեքի 10-15%-ը)։

Մեկ հարցաթերթի գինը կարելի է հաշվել ինքնուրույն՝ մեր հաշվիչի օգնությամբ (բավական է մուտքագրել բաց և փակ հարցերի քանակը հարցաթերթում և քվոտաները):

Նմանատիպ հետազոտության արժեքը սկսվում է 77 000 դրամից (գինը նշված է նվազագույն ընտրանքի համար): 

Փոքր բիզնեսի համար նախատեսված է հատուկ փաթեթ (ենթադրում է մինչև 300 հաճախորդի հարցում)։

SERVQUAL և SERVPERF մոտեցումները մշակվել են դեռևս 1985 թվականին: Այնուամենայնիվ, NPS -ը и CSI -ն ավելի տարածված են ինչպես Հայաստանում, այնպես էլ աշխարհում: SERVQUAL և SERVPERF մոտեցումները հիմնված են հաճախորդների սպասելիքների՝ իրականությանը համապատասխանության գնահատման վրա՝ հինգ ուղղույթուններով՝

• - Reliability/Հուսալիություն. ընկերության հուսալիություն (խոստացվածը ժամանակին, նշված ծավալներով և խոստացված որակով կատարելու երաշխիք);
• - Assurance/Վստահելիություն. անձնակազմի կոմտետենտություն, համոզչություն և քաղաքավարություն, առաջարկվող ապրանքների և ծառայությունների անվտանգություն;
• - Tangibles/Նյութականություն. ապրանքների նյութական հատկությունների ընկալում (ծառայությունների համար՝ դրանց մատուցման նյութական «ապացույցներ», օրինակ՝ գրասենյակի ձևավորում, մաքրություն);
• - Empathy/Կարեկցանք. սպառողին/հաճախորդին օգնելու ցանկություն՝ հասկանալով նրա կարիքներն ու խնդիրները;
• - Responsiveness/Արձագանքողականություն. ընկերության բաց լինելը, ծառայությունը կամ ապրանքը ժամանակին տրամադրելու պատրաստակամություն։

Հինգ ոլորտներից յուրաքանչյուրի համար կազմվում է գնահատման պարամետրերի ցանկ (յուրաքանչյուր ընկերություն ունի իր սեփականը): Պարամետրերը գնահատելու համար սովորաբար օգտագործվում է 5 կամ 7 բալանոց սանդղակ: Ստացված տվյալների հիման վրա հաշվարկվում են ինչպես յուրաքանչյուր պարամետրի համար գործակիցները առանձին, այնպես էլ ընդհանուր SQI գործակիցը:

SERVQUAL и SERVPERF մեթոդներով գոհունակության գնաահատման ուղղությամբ BCGroup-ի աշխատանքը կազմակերպվում է հետևյալ կերպ՝

• 1. BCGroup-ի մասնագետը ճշտում է հաճախորդների բազայի չափը, հետազոտության տարածաշրջանը;
• 2. BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուի հետ համաձայնեցնում է հարցաթերթի վերջնական տարբերակը;
• 3. BCGroup-ի և ընկերության միջև կնքվում է NDA (չբացահայտման համաձայնագիր)։ Փաստաթղթի համաձայն՝ պատվիրատուի կողմից ներկայացված բոլոր կոնտակտները BCGroup-ը ջնջում է նախագծի ավարտից հետո;
• 4. Ընկերությունը BCGroup-ին է փոխանցում հարցման համար կոնտակտները՝ հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ արձագանքի միջին մակարդակը գոհունակության վերաբերյալ հարցումներին կազմում է մոտ 30-40%;
• 5. BCGroup-ի մասնագետները անց են կացնում հարցում կարճ ժամանակում (հնարավոր է օրական մինչև 5000 մարդու հարցում);
• 6. Այնուհետև BCGroup-ի մասնագետը փոխանցում է տվյալների մասսիվը պատվիրատուի ներկայացուցչին՝ Excel կամ SPSS ֆորմատով, հնարավոր են նաև այլ ֆորմատներ՝ պատվիրատուի CRM համակարգի հետ հետագա ինտեգրման համար;
• 7. 3-5 օր հետո BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուին է ուղարկում գոհունակության գնահատվան հետազոտության վերլուծական հաշվետվությունը (զեկույցների օրինակներ)։