Հավատարմության NPS ինդեքս

Հետազոտության արդյունքների կիրառման հիմնական օգուտը ընկերության ֆինանսական ցուցանիշների առնվազն 20%-ով աճն է:

Միջին հաշվով, հաճախորդների (գնորդների) միայն 12-15%-ն է բավարարված և, համապատասխանաբար, հավատարիմ ընկերությանը (ապրանքանիշին): Բայց գնորդների այս փոքր խումբը առաջացնում է վաճառքի 55-ից 90%-ը: Ընկերության ցուցանիշների աճը հեշտ է հաշվարկել՝  լոյալության մակարդակի առնվազն 1-2%-ով բարձրացման դեպքում։

Հավատարմության ինդեքսին հետևելը թույլ է տալիս գնահատել ընկերության ընկալումը` առանց այլ ուսումնասիրություններ կատարելու և արագ կարգավորելով Ձեր գործունեությունը: Դժգոհ հաճախորդը կիսվում է իր փորձով միջինը 7 հոգու հետ։ Դժգոհության պատճառի վերացման, ներողություն խնդրելու դեպքում` մարդը դրական փորձով կիսվում է միջինը 12 հոգու հետ և դառնում բարձր հավատարմությամբ հաճախորդ (с)

Հարցման ընտրանքի չափը կախված է հաճախորդների բազայի քանակից:Նման հարցումներին պատասխանելու միջին արձագանքը կազմում է մոտ 40%՝ «կենդանի» բազայի դեպքում։ Հետևաբար, եթե պատվիրատուն ունի հաճախորդների փոքր բազա (մինչև 2000 կոնտակտ), BCGroup-ը խորհուրդ է տալիս կարծիք ստանալ առնվազն 400 հաճախորդներից: Նման հարցման նվազագույն ժամկետը 1 աշխատանքային օր է:

NPS մեթոդիկայով հավատարմության գնահատման նախագծի գինը ներառում է որոշված թվով հարցաթերթերի հավաքագրման արժեքը (վճարվում են միայն ամբողջությամբ լրացված հարցաթերթերը) և վերլուծության արժեքը (որպես կանոն՝ չի գերազանցում տվյալների հավաքագրման արժեքի 10-15%-ը)

Մեկ հարցաթերթի գինը կարելի է հաշվել ինքնուրույն՝ մեր հաշվիչի օգնությամբ (բավական է մուտքագրել բաց և փակ հարցերի քանակը հարցաթերթում և քվոտաները):

Նմանատիպ հետազոտության արժեքը սկսվում է 75 000 դրամից (գինը նշված է նվազագույն ընտրանքի համար)։

Փոքր բիզնեսի համար նախատեսված է հատուկ փաթեթ (ենթադրում է մինչև 300 հաճախորդի հարցում)

NPS ինդեքսը հաճախորդների հավատարմության ամենապահանջված ցուցանիշն է: Այն կիրառում են ինչպես խոշոր միջազգային կորպորացիաներ, այնպես էլ փոքր տեղական ընկերություններ ամբողջ աշխարհում: NPS ինդեքսի առավելությունն այն է, որ դրա վերաբերյալ զգալի վիճակագրություն է կուտակվել։ Ցանկացած ընկերություն կարող է հետևել իր զարգացմանը՝ համեմատած ինչպես համաշխարհային, այնպես էլ տարածաշրջանային հայկական վիճակագրության հետ՝ ինչպես իր, այնպես էլ հարակից ոլորտներում: Խորհուրդ է տրվում NPS գնահատում կատարել առնվազն վեց ամիսը-մեկ տարին մեկ անգամ:

Չնայած մեթոդի համաշխարհային հանրաճանաչությանը և հետաքրքիր անվանմանը (NPS, Net Promoter Score), սա բավականին պարզ ուսումնասիրություն է: Այն հիմնված է մեկ հարցի վրա՝ ընդհանուր առմամբ հավատարմության գնահատում  10 բալանոց սանդղակով: Հաջորդիվ, բոլոր հարցվողները բաժանվում են հաճախորդների երեք խմբերի՝ խորհուրդ տվողներ (խիստ հավատարիմներ), չեզոքներ և խորհուրդ չտվողներ (բացասական տրամադրվածությամբ): NPS ինդեքսը խորհուրդ տվողների և խորհուրդ չտվողների մասնաբաժինների (%) տարբերությունն է:

Ցուցանիշի համաշխարհային առավելագույն մակարդակը (մոտ 80%) գրանցվել է ԱՄՆ-ում գործող խոշոր բանկերից մեկում։

NPS մեթոդով հաճախորդների հավատարմության ուղղությամբ BCGroup-ի աշխատանքը կազմակերպվում է հետևյալ կերպ՝

• 1. BCGroup-ի մասնագետը ճշտում է հաճախորդների բազայի չափը, հարցման տարածաշրջանը;
• 2. BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուի հետ համաձայնեցնում է հարցաթերթի վերջնական տարբերակը;
• 3. BCGroup-ի և ընկերության միջև կնքվում է NDA (չբացահայտման համաձայնագիր)։ Փաստաթղթի համաձայն՝ պատվիրատուի կողմից ներկայացված բոլոր կոնտակտները BCGroup-ը ջնջում է նախագծի ավարտից հետո;
• 4.Ընկերությունը կոնտակտներ է ներկայացնում BCGroup-ին հարցման համար՝ հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ արձագանքի միջին մակարդակը հավատարմության և գոհունակության վերաբերյալ հարցումներին կազմում է մոտ 30-40%;
• 5. BCGroup-ի մասնագետները անց են կացնում հարցում կարճ ժամանակում (հնարավոր է օրական մինչև 5000 մարդու հարցում); 
• 6. Այնուհետև BCGroup-ի մասնագետը փոխանցում է տվյալների մասսիվը պատվիրատուի ներկայացուցչին՝ Excel կամ SPSS ֆորմատով, հնարավոր են նաև այլ ֆորմատներ՝ պատվիրատուի CRM համակարգի հետ հետագա ինտեգրման համար;
• 7. 3-5 օր հետո BCGroup-ի մասնագետը պատվիրատուին է ուղարկում հավատարմության և գոհունակության վերաբերյալ հետազոտության վերլուծական հաշվետվությունը (հաշվետվությունների օրինակներ)