Հաճախորդների գոհունակության գնահատում (CSI)

Հաճախորդների գոհունակության գնահատումը CSI մեթոդաբանության համաձայն՝ մի շարք պարամետրերի առումով ընկերության գործունեության գնահատումն է: Այն տալիս է մի շարք կարևոր հարցերի պատասխաններ՝

• - Ինչպիսի՞ն է հաճախորդների վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ՝ ընդհանուր առմամբ:
• - Ինչպե՞ս են աշխատում ընկերության առանձին վերցրած ստորաբաժանումները և աշխատակիցները:
• - Արդյո՞ք հաճախորդները գոհ են ընկերության հետ աշխատելու պայմաններից և հարմարավետությունից:
• - Արտադրվող ապրանքների կամ մատուցվող ծառայությունների ո՞ր պարամետրերը պետք է փոխվեն վաճառքը մեծացնելու համար:
• - Ինչպե՞ս բարելավել հաճախորդների հետ հետադարձ կապն ընդհանրապես:

Հաճախորդների գոհունակության գնահատման արդյունքներից ելնելով՝ ընկերությունը ստանում է ողջ կարևոր ինֆորմացիան ոչ միայն աշխատանքի ընթացիկ գնահատման, այլև՝ հավատարմության մակարդակի վերաբերյալ: Այս տեղեկատվությունը հնարավորություն է տալիս փոխել ընկերության բիզնես գործընթացները կամ այն ապրանքների/ծառայությունների բնութագրերը, որոնք բացասաբար են անդրադառնում սպառողական վարքագծի վրա:

Վիճակագրության համաձայն՝ սպառողների միայն 12-15%-ն է լիովին բավարարված ընկերության արտադրանքի կամ ծառայությունների որակից։ Հավատարիմ հաճախորդների այս փոքր խումբը ապահովում է միջին ընկերության շահույթի 55%-ից 90%-ը:

Բարձր գոհունակությամբ և հավատարմությամբ հաճախորդների թվի աճը, նույնիսկ 1-2 տոկոսով, հանգեցնում է եկամտի զգալի աճի:

Ձեռք բերելով առկա հաճախորդների գոհունակության մասնագիտական ​​գնահատման արդյունքները՝ ընկերությունը կարող է ողջամիտ ժամկետում ազատվել հաճախորդների կողմից բացահայտված խնդիրներից և ավելացնել օգուտները:

Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, հաճախորդների գոհունակության գնահատման ճիշտ օգտագործված արդյունքներն օգնում են ընկերություններին ավելացնել վաճառքը մինչև +20%:

Շատ ընկերություններ հետևում  են CSI ինդեքսին: Հաճախ ցուցանիշի այս վերլուծությունն իրականացվում է պարբերաբար (ամիսը, եռամսյակը կամ կես տարին մեկ անգամ), քանի որ ընկերության շահույթը ուղղակիորեն կախված է հաճախորդների գոհունակությունից:

Գերազանց օրինակ է IBM ընկերության վիճակագրությունը: Նրա  տվյալներով՝ 100 բալանոց սանդղակով իր հաճախորդների գոհունակության ինդեքսի յուրաքանչյուր 1 կետով աճը հանգեցնում է 5 միլիոն դոլարի հասույթի ավելացման։

Բացի այդ, բավարարված հաճախորդները հավատարիմ հաճախորդներ են: Գոյություն ունեցող հավատարիմ հաճախորդներին պահելը միջինում 5-20 անգամ ավելի էժան է, քան նորերին ներգրավելը: Բավարարված հաճախորդները աջակցում են նոր հաճախորդների ներգրավմանը, քանի որ նրանք խորհուրդ են տալիս ընկերությունը իրենց ընկերներին և ծանոթներին: Հաճախորդները լավագույն մարքեթինգային գործիքն են, քանի որ նրանք ավելի սերտ կապ ունեն պոտենցիալ հաճախորդների հետ, քան վաճառքի ցանկացած մենեջեր:

Հարցումների ընտրանքի չափը կախված է հաճախորդների բազայի չափից։ Նման հարցումներին պատասխանելու միջին արձագանքը կազմում է մոտ 40%՝ «կենդանի» բազայի դեպքում։ Հետևաբար, եթե պատվիրատուն ունի հաճախորդների փոքր բազա (մինչև 2000 կոնտակտ), գոհունակության գնահատման համար նվազագույն ներկայացուցչական ընտրանքի չափը (400 հարցաթերթ) բավական կլինի:

Նման քանակությամբ հարցազրույց BCGroup-ի մասնագետները կանցկաացնեն 1 աշխատանքային օրում։ Տվյալների վերլուծության համար կպահանջվի մոտ 3-5 օր։

Գոհունակության գնահատման վերջնական գինը կախված է՝

• - հարցաթերթիկների քանակից (վճարվում են միայն ամբողջությամբ լրացված հարցաթերթերը);

• - վերլուծության ծախսերից (հետազոտության արժեքի 10–15%):

Դուք կարող եք հաշվարկել մեկ հարցաթերթիկի գինը՝ օգտագործելով կայքում տեղադրված հաշվիչը: Դա անելու համար ձեզ հարկավոր է նշել քվոտաները և փակ ու բաց հարցերի քանակը:

Նվազագույն ընտրանքով ուսումնասիրության գինը 77 000 դրամ է։

Փոքր բիզնեսի համար մշակված է հատուկ փաթեթ ։ Այն ենթադրում է 300 հաճախորդի հարցում և հարցաթերթում գնահատման կետերի նվազագույն քանակ:

Հաճախորդների գոհունակությունը գնահատելու համար փորձագետները օգտագործում են CSI կոմպոզիտային ինդեքս: B2B ոլորտում այն ​​հատկապես հաճախ է օգտագործվում։

Կոմպոզիտային CSI ինդեքսը հաշվի է առնում մեծ թվով կարևոր պարամետրեր (սպասարկման որակիցը, սպասարկման մակարդակը, առաքման ժամկետները և այլն): Այդ  ցանկը որոշվում է յուրաքանչյուր ընկերության համար առանձին:

Հաճախորդները դրական են վերաբերվում գոհունակության հարցմանը, հաճախ գնահատում իրականացնելու հենց փաստը մեծացնում է ընկերության նկատմամբ հավատարմությունը:

CSI մեթոդով հաճախորդների գոհունակությունը գնահատելու ուղղությամբ BCGroup-ի աշխատանքը կազմակերպվում է հետևյալ կերպ՝

• 1. BCGroup-ի մասնագետը ճշտում  է գնահատման չափանիշները և դրանց կարևորությունը։ Եթե ​​ընկերությունն ունի աշխատանքային ստանդարտներ, ապա հենց դրանք են հիմք ընդունվում։ Եթե ​​ոչ, ապա BCGroup-ի մասնագետը պատրաստում է հարցումների ձևը՝ ելնելով ընկերության գործունեության առանձնահատկություններից։
• 2.Համաձայնեցվում է հարցաթերթի վերջնական տարբերակը։
• 3.Կնքվում է չբացահայտման NDA համաձայնագիր։
• 4.Ընկերությունը BCGroup-ին է փոխանցում հարցման համար անհրաժեշտ կոնտակտները։ Տեղեկատվության հավաքագրման ավարտից հետո այս տվյալները ջնջվում են։
• 5. BCGroup-ի մասնագետները անց են կացնում անկետավորում կարճ ժամանակում (հնարավոր է օրական մինչև 5000 մարդու հարցում՝ կախված հարցաթերթի ծավալից); 
• 6. Այնուհետև BCGroup-ի մասնագետը փոխանցում է տվյալների մասսիվը պատվիրատուին՝ Excel կամ SPSS ֆորմատով։ Մասնագետները սկսում են վերլուծել լրացված հարցաթերթերը:
• 7. 3-5 օր հետո BCGroup-ի պատվիրատուն ստանում է ուսումնասիրության արդյունքները պարունակող մանրամասն հաշվետվություն և պրեզենտացիա։